Zəng vurub məsləhət istəyən də olur, təklif verən də - 142-“çağrı mərkəzi”ndən FOTOREPORTAJ

İş yerində müqavilə bağlamışam, onun elektron qeydiyyata alındığını haradan öyrənə bilərəm? Oğlum əlildir, onun ev növbəsində olduğunu bilmək üçün nə etməliyəm? İşsizəm, iş tapmaq üçün hara müraciət edim?

Gün ərzində yüzlərlə insan bu tip suallarına cavab tapmaq üçün 142 nömrəsini yığır. 142- çağrı mərkəzinin əməkdaşları da əlillik müayinəsinin aparılmasından tutmuş, elektron xidmətlərdən istifadəyə qədər gün ərzində 400-ə qədər sualı cavablandırır.

Onlardan razı qalan da var, narazı qalıb dəfələrlə zəng edən də. Əlbəttə, nömrənin rahatlığı nəzərə alınaraq səbəbsiz zənglər, həmçinin şikayət və təkliflər də olur. Əməkdaş və rəhbərlərin sözlərinə görə, suallara maksimum səbirlə cavab verməyə çalışırlar. Söhbəti səbəbsiz yerə uzadanlara isə başqa vətəndaşların gözlədiyini izah etməklə vəziyyətdən çıxırlar. Amma istənilən halda işləri asan deyil.

Gün ərzində təxminən 50-60 nəfərlə danışmaq, onlara hər hansı məsələni izah etmək necə hissdir? Cavab verə bilmədikləri suallar hansılardır?

Bunları öyrənmək üçün Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyinin 142 - “Çağrı mərkəzi"ndə olduq.

142 - “Çağrı mərkəzi"nə əmək qanunvericiliyi, əmək müqaviləsi bildirişləri, dövlət sosial təminat xətti, ünvanlı sosial yardım, sosial təminat, əlilliyin təyini, avtomobil, mənzil alınması, işsizlik, işə düzəlmə, əmək bildirişlərinin elektron informasiya mərkəzinə daxil edilməsi ilə bağlı müraciətlər olur.

Mərkəz iki otaqdan ibarətdir. Otaqlardan birində vətəndaşların sualları cavablandırılır. Digəri əməkdaşların istirahəti üçün nəzərdə tutulub. İstənilən əməkdaş, telefon zəngi yoxdursa, fasilə götürüb həmin otaqda istirahət edə bilər.

Elə biz də onların işinə mane olmamaq üçün mərkəzinin rəhbəri Bəxtiyar Məmmədovla istirahət otağında söhbət etdik.

Mərkəzin fəaliyyəti barədə məlumat verən B.Məmmədov elektron arayışın əldə edilməsi ilə bağlı son günlər müraciətlərin artdığını bildirdi .

“Müraciətlər əsasən sorğu xarakterli olur, hüquqlarını bilməyən vətəndaşlara hüquqlarını izah edirik, onları aidiyyəti üzrə istiqamətləndiririk. Son iki ayda əsas müraciətlər əmək müqaviləsi bildirişləri ilə bağlı olub. Vətəndaşlar əmək müqaviləsi bildirişləri üzrə elektron informasiya sistemində qarşılaşdıqları çətinliklər, əməliyyatları necə həyata keçirmələri barədə müraciət edirlər. Bu barədə metodiki vəsait saytda yerləşdirilsə də, müraciətlər olur. Çünki telefonla məlumat almaq, bütün suallara cavab almaq onlar üçün daha rahat olur. Vətəndaş məmnunluğunu əldə etmək üçün əlimizdən gələni edirik. İnsanları maraqlandıran əsas suallar hüquqları ilə bağlı olur. İnsanların maariflənməyə ehtiyacı var”.

Yeni nazirdən dəyişiklik

Müsahibim, Səlim Müslümovun nazirliyə rəhbər təyin olunandan sonra mərkəzin fəaliyyətində nəzərəçarpacaq yeniliklərin olduğunu dedi:

“Çağrı mərkəzi”nin bu ilki işləri ötən ilkindən kəskin fərqlənir. Mərkəz nazir Səlim Müslumovun göstərişi əsasında bütün vəsaitlərlə təmin edilib, yaxşı infrastruktur qurulub, suallara cavab vermək üçün bütün texniki və metodiki avadanlıqlarla təmin edilib. Əməkdaşlar öz üzərində işləyir, vətəndaşların ən çox müraciət etdiyi istiqamətlər üzrə məlumatlarını daim genişləndirir. Zənglər araşdırma tələb edirsə, bu barədə lazımi şöbələrə məlumatlar göndəririk. Araşdırıldıqdan sonra həmin şəxsin ünvanına cavab göndərilir. Təkrar zəng vurursa, yenidən araşdırılır”.

Başqa nazirliklərə aid suallar

Öyrənirik ki, “Çağrı mərkəzi”nə aid olmayan suallar da olur. İnsanlar bəzən pensiya ilə sosial müavinətləri səhv salır. Dövlət Sosial Müdafiə Fonduna aid suallarla da “142”-yə zəng edir.

“Bu zaman onları Dövlət Sosial Müdafiə Fondunun çağrı mərkəzinə yönəldirik. Başqa nazirliklərə, xüsusən Səhiyyə, Vergilər nazirliyinə aid sualları bizə ünvanlayırlar. Bunun əsas səbəbi insanların bu çağrı mərkəzi ilə bağlı məlumatlı olması, bura bütün problemlərin həlli mərkəzi kimi baxmasıdır. Bu zaman aidiyyəti istiqamət üzrə müraciət etmələri tövsiyə edilir”.

Müsahibimin sözlərinə görə, müraciət edənlər arasında hüquqlarından xəbərsiz olanlar da var.

“Savadlı, hüquqlarını bilən vətəndaşlarla yanaşı, sadə insanlar da müraciət edir. Əlbəttə, zəng vuranın kimliyindən asılı olmayaraq, müraciətin ətraflı cavablandırılması vacibdir. Bəzən vətəndaşlar emosional danışırlar, bəziləri təkrarçılığı xoşlayır. Biz mümkün qədər səbirli olub, onlara ətraflı məlumat verməliyik. Amma vətəndaşlar müxtəlifdir, hər kəsi 100% razı salmaq mümkün deyil, lakin buna çalışırıq. Bəzən vətəndaşlar səbirsiz olurlar, əməkdaşlarımız onları etik davranışa dəvət edir”.

Azyaşlıların müraciət səbəbi

Müsahibimin sözlərinə görə, mərkəzə azyaşlı uşaqlar tərəfindən təsadüf nəticəsində zənglər olur.

“Bəzən müəyyən musiqilər qoyur, artıq ifadələr işlədə bilirlər. Onlar əsasən nəzarətsiz qalan uşaqlarıdır. Bunlar bizi narahat etmir. Şikayət tipli müraciətlər olur. Bu müraciətlər qaçılmazdır, çünki cəmiyyətdə narazı insanların olması mümkündür. Həmçinin təkliflər də olur. Əsasən, elektron informasiya sistemi ilə bağlı konkret təkliflər olur. Onlar da aidiyyəti üzrə şöbələrə göndərilir. “Çağrı mərkəzi”ndə işləyən mütəxəssislər öz sahələrinin peşəkarı hesab olunur. Onlar təcrübələri əsasında vətəndaşların suallarını cavablandırırlar, əlavə vəsaitə ehtiyacları olmur”.

Mərkəzin rəhbəri əməkdaşlarının işlərinin peşəkarı olduqlarını vurğulayır. Biz də bu sözlərin həqiqiliyini öyrənmək üçün söhbətimizi burada bitirib, əməkdaşların yanına gedirik.

Niyə narazı qalırlar?

Mərkəzin 9 işçisi var. Onlar nazirliyin iki xidmətinin və 3 şöbəsinin əməkdaşlarıdır. Onların iş otağındayıq. B.Məmmədov deyir ki, burada işləyən şəxslər bir çox çağrı mərkəzlərindən fərqli olaraq təcrübəli şəxslərdir. Onlar vətəndaşlarla birbaşa təmasda olmuş və suallara operativ cavab verə bilən şəxslərdir.

Otaqda yerləşdirilən monitorda mərkəzə daxil olan suallar, suallarına cavab gözləyən şəxslərin siyahısı əks olunub.

Monitordan bütün əməkdaşların məşğul olduğu aydın görünür. B.Məmmədov bəzən müraciət edənlərin sualının gec cavablandırılmasına da aydınlıq gətirdi. Bildirdi ki, hər bir zəngin qısa zamanda cavablandırılmasına çalışsalar da, bəzən eyni sahə üzrə suallar çox olduğundan müraciət edənlər növbədə gözləməli olurlar.

“Əmək müqaviləsi bildirişlərin elektron informasiyası ilə bağlı sentyabr və oktyabr aylarında müraciətlər çox olurdu. Həmin vaxt 3 operator xidmətdə olurdu, bu da müəyyən gecikmələrə səbəb olurdu. Bəzi vətəndaşlar sualı fərqli formada dəfələrlə təkrar etməyi sevir. Bu zaman onlara başqa insanların növbədə gözlədiyini başa salırıq və çalışırıq ki, narazı qalmasınlar”.

Zənglər azalır

9 nəfər əməkdaş 5 iş günü ərzində 09:00-dan 18:00-dək vətəndaşların suallarını cavablandırır. Gün ərzində orta hesabla 400-ə qədər zəng olur.

Mərkəzin rəhbəri deyir ki, hazırda əməkdaşların sayı tələbi ödəyir. Əgər vətəndaşların müraciətləri artarsa, əməkdaşların sayını da artıra bilərlər.

Son məlumatlara görə, mərkəzə daxil olan müraciətlərin sayı əvvəlki ayla müqayisədə 25.9 % azalaraq 4120 müraciət təşkil edib. Bunun səbəbini isə B.Məmmədov belə izah edir:

“Zənglərin azalması müəyyən sahələrdə müşahidə edilir. Nazirliyin elektron xidmətlərinin sayı artdıqca, həmin sahələr üzrə müraciətlər də artır. Elektron xidmətin sayı gündən-günə artdığına görə, zənglərin sayının artacağı da gözləniləndir. Bundan başqa, əvvəlki illərlə müqayisədə nazirliyin fəaliyyətində son bir ildə müsbət tendensiya müşahidə edilir. İnsanların müraciətlərinin azalmağı həm də problemlərin azalması deməkdir”.

Nəvazişlə yanaşırıq

Mərkəzə edilən müraciətlər barədə günün 8 saatını telefon başında keçirən əməkdaşların da fikirlərini öyrənirik.

Məşğulluq xidməti üzrə zənglərə cavab verən Elgün Əliyev deyir ki, müraciətlər işsizlik, müavinətlər, fiziki şəxslərin məşğulluq mərkəzlərinə hesabatlar və qanunvericiliklə bağlı olur və gün ərzində minimum 50 zəng qəbul edir.

“Müraciət edənlər əsasən, 35-55 yaş arası iş axtaranlardır. Tez-tez yanlış zəng edənlər də olur. Bu zənglərin əksəriyyəti digər sahələrə aid olur. Həmçinin 142 rahat nömrə olduğuna görə, uşaqlar da tez-tez zəng edir. Zənglər çox olanda gec cavab verdiyimizə görə, narazı qalanlar olur. Biz də nəvazişlə bir nəfərin onlarla zəng qəbul etdiyini və bütün zənglərə cavab verildiyini onlara başa salırıq. Bir vətəndaşla söhbəti bitirməmiş digərinə cavab verə bilmərik. Səbirsiz insanlara prosesi başa salandan sonra məsələ sülhlə həll edilir”.

Hər zəngə 15 dəqiqə

Əmək qanunvericiliyinə dair sualları qəbul edən İsmayıl Abidov ötən aylar gün ərzində 100-ə yaxın zəng qəbul etsə də, bu günlərdə müraciətlərin sayının azaldığını deyir. Bununla yanaşı o, gün ərzində azı 70 nəfərin sualına cavab verir.

“Gün ərzində bu qədər çox zəngə cavab vermək çətin deyil, işimizdir və öhdəsindən gəlməyə çalışırıq. Amma bəzən araşdırma tələb edən zənglər olur. Ən azı 1, maksimum 15 dəqiqəyə qədər telefonla danışa bilirik. Bəzən insanlara sualın cavabını başa salmaq çətin olur. Məcbur qalıb cümləni bir neçə dəfə təkrar edirik. Beyləqan rayonundan günortaya qədər bir nəfər 5 dəfə zəng edib. Heç birində adamın şəxsiyyət vəsiqəsinin nömrəsini öyrənə bilməmişik”.

Digər əməkdaşlarla danışmaq cəhdimiz alınmır. Hamısı telefonla danışır. Monitora baxırıq, hələ növbədə gözləyənlər də var. Mərkəzin əməkdaşlarının işinə mane olmamaq üçün işimizi burda yekunlaşdırırıq.

Gülxar

Fotolar Elçinindir