• USD 1,7369 +0,17% EUR 1,8625 -0,14%
    • GBP 2,1995 -0,47% RUB 0,0272 +0,37%

Artur Rasizadədən qərar - 10 saniyəyə cavab verin

Artur Rasizadədən qərar - 10 saniyəyə cavab verin

Baş nazir Artur Rasizadə “Dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları”nın təsdiq edilməsi haqqında qərar verib.

Publika.az-ın məlumatına görə, dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili Çağrı Mərkəzi dövlət orqanında qanunçuluğun təmin edilməsi, müraciətlərin obyektiv araşdırılması və cavablandırılması, sui-istifadə əməllərinin qarşısının alınması, fəaliyyətin təkmilləşdirilməsi üçün təhlillərin aparılması və vətəndaş məmnunluğunun təmin edilməsi məqsədi ilə təşkil olunur.

Çağrı Mərkəzinin təyinatı təmsil etdiyi dövlət orqanının fəaliyyəti ilə bağlı sualların birbaşa və ya araşdırıldıqdan sonra cavablandırılmasından, məlumatlandırma və məsləhət xidməti göstərilməsindən, şikayətlərin qəbulu və yönəldilməsindən ibarətdir.

Çağrı Mərkəzi müraciətlərin qəbulunu və cavablandırılmasını ödənişsiz həyata keçirir. Mərkəzin təmsil etdiyi dövlət orqanının səlahiyyətlərinə aid olan sual xarakterli müraciətlər daxil olduqda, onları birbaşa və ya müraciət vərəqəsi tərtib edərək araşdırdıqdan sonra cavablandırır. Təmsil etdiyi dövlət orqanının səlahiyyətlərinə aid olan şikayət xarakterli müraciətlər daxil olduqda onları qeydiyyata almaqla araşdırılaraq cavablandırılması üçün həmin orqanın aidiyyəti struktur vahidinə göndərir. Şikayətlərə baxılmasına görə aidiyyəti struktur vahidinin rəhbəri cavabdehlik daşıyır və o, şikayətə baxılmasının nəticəsi barədə müraciət edən şəxsə və Çağrı Mərkəzinə məlumat təqdim etməlidir.

Çağrı Mərkəzi daxil olmuş müraciətlərin araşdırılması üçün əlavə sənədlərə və birgə araşdırmaya ehtiyac olduqda, müraciət edəni təmsil etdiyi dövlət orqanının aidiyyəti struktur vahidinə dəvət edə bilər. Mərkəzə daxil olan müraciət onun təmsil etdiyi dövlət orqanının səlahiyyətlərinə aid olmadıqda, bu barədə müraciət edənə məlumat verilir və aidiyyəti orqana yönləndirilir. Çağrı Mərkəzi canlı rejimdə müraciətlərin cavablandırılmasını təmsil etdiyi dövlət orqanı üzrə vahid nömrə ilə, vahid xidmət zalında (təmsilçi yerlərinin sayı 20 nəfərdən çox olduğu hallar istisna olmaqla), fövqəladə hallarda istifadə olunan xidmətlər üzrə fasiləsiz (24/7), digər xidmətlər üzrə iş günləri saat 09:00-dan 18:00-dək fasiləsiz olaraq həyata keçirir. Dövlət orqanları öz fəaliyyət xüsusiyyətlərindən asılı olaraq daha artıq iş vaxtı müəyyən edilməsi məsələsini nəzərdən keçirirlər. Təmsilçilərin həftəlik canlı rejimdə xidmət vaxtı isə 36 saatdan çox olmamalıdır.

Çağrı Mərkəzinin nömrəsi çoxkanallı avadanlıqlardan istifadə edilməklə 3 və ya 4 rəqəmli olmalıdır.

Canlı rejimdə fəaliyyət zamanı mərkəz tərəfindən müraciət edən şəxslərin birbaşa təmsilçiyə bağlanmaqla yanaşı, digər özünəxidmət imkanları da təklif edildiyi halda, müraciət edən şəxsin səsli menyunun istənilən mərhələsində 0 (sıfır) düyməsini seçməklə təmsilçiyə bağlanmaq imkanı olmalıdır. Çağrı Mərkəzi canlı rejimdə fəaliyyət göstərmədiyi vaxtlarda səsli menyu vasitəsilə müraciət edənlərə xidmət göstərilir, o cümlədən növbəti iş saatlarında əks əlaqə yaradılması üçün zəng sifarişi etmək imkanı təklif edilir və növbəti iş günü əks əlaqə yaradılaraq müvafiq xidmət göstərilir. Canlı rejimdə fəaliyyət zamanı müraciət edən şəxs növbədə 10 saniyədən çox gözləyərək dəstəyi asdıqda (zəng itirildikdə) və təkrar zəng etmədikdə, gün ərzində əks əlaqə yaradılaraq ona müvafiq xidmət göstərilir.

Çağrı Mərkəzinə zəng edilən telefon nömrələri avtomatik təyin olunur və heç bir halda nömrəgizlətmə xidmətləri dövlət orqanlarına münasibətdə tətbiq edilə bilməz. Mərkəzdə aparılan telefon danışıqları qeydə alınır və bu barədə müraciət edən şəxsə əvvəlcədən məlumat verilir. Müraciət edən şəxs qeydə alınmış danışığın səs yazısının elektron daşıyıcıda olan surətini yazıldığı gündən 3 ay ərzində almaq hüququna malikdir.

Müraciət edən şəxs tərəfindən Çağrı Mərkəzi vasitəsilə yanlış məlumatların verilməsi nəticəsində qanunvericiliyin pozulması müraciət edən şəxsin təqsirini istisna edir. Çağrı Mərkəzi vasitəsilə verilən yanlış məlumatlar əsasında müraciət etmiş şəxsin əməlində pozuntu və ya çatışmazlıq aşkar olunarsa, mərkəzin təmsil etdiyi dövlət orqanı həmin pozuntuların və çatışmazlıqların aradan qaldırılmasında ona köməklik göstərməlidir.

Çağrı Mərkəzində canlı rejimdə xidmət zamanı xidmətin keyfiyyətinin ölçülməsi və yüksəldilməsi, təmsilçilərin yol verdiyi nöqsanların aşkarlanması və gələcəkdə təkrarlanmaması, onların həvəsləndirilməsi və ya barəsində tənbeh tədbirlərinin tətbiqi məqsədi ilə monitorinq də həyata keçirilir. Təmsilçilərin illik bilik və peşə hazırlığının müəyyənləşdirilməsi məqsədi ilə qiymətləndirmə keçirilir və qiymətləndirmənin nəticələrinə uyğun olaraq təlimlər təşkil olunur. Bununla yanaşı, 2 ildə ən azı 1 dəfə olmaqla Çağrı Mərkəzinin əməkdaşlarına fəaliyyət sahələrinə uyğun olaraq spesifik təlimlər keçirilir. Çağrı Mərkəzinin əməkdaşları ilə ildə iki dəfədən az olmamaqla, Çağrı Mərkəzinin təmsil etdiyi dövlət orqanı tərəfindən anonim sorğular keçirilərək onların iş yerinin şəraiti, metodiki və texniki avadanlıqlarla təminatı, idarəetmə, fəaliyyətin təkmilləşdirilməsi, motivasiya və digər mövzularda fikirləri öyrənilir.

Çağrı Mərkəzinin təmsil etdiyi dövlət orqanı tərəfindən bu Qaydaların tələbləri nəzərə alınmaqla, fəaliyyətin davamlılığı planı, əməkdaşların vəzifə təlimatı və əməkdaşın nəticə kartı hazırlanaraq təsdiq edilir.

Təmsilçilərin bacarıqlarına olan tələblər isə Azərbaycan dilində səlis, mədəni danışmaq, oxumaq və yazmaq, kompyuterdə orta səviyyədə işləmək, gərgin rejimdə işləmək. operativlik və sairdir.

Müraciətin qəbulu və cavablandırılmasına monitorinq həyata keçirilir. Belə ki, canlı rejimdə xidmətə nəzarətin edilməsi üçün ay ərzində hər bir təmsilçinin 5-10 ədəd cavablandırdığı müraciət təsadüfi olaraq seçilir. Monitorinq müraciətlərin cavablandırılması zamanı müraciətlərin qəbulu və cavablandırılması meyarlarına əməl edilməsi vəziyyəti 0-3 ballıq sistemlə yoxlanılmaqla aparılır.

Gülnar

Xəbər lenti

DAHA ÇOX XƏBƏR