• USD 1,7339 0,00% EUR 1,8297 -1,20%
    • GBP 2,2001 +0,65% RUB 0,0270 -0,74%

Gəl, ay müştəri... Müştəri məmnuniyyəti nədir və ya Azərbaycanda olmayan xidmət - ARAŞDIRMA

Gəl, ay müştəri... Müştəri məmnuniyyəti nədir və ya Azərbaycanda olmayan xidmət - ARAŞDIRMA

- Oğlum, bağçaya getmək üçün burda düşməliyəm?

- Hıııı (elə deyir ki, yaşlı qadın eşidə bilmir)...

- Oğlum, burda düşməliyəm?

- Yox, istəyirsən gəl gedək bizə (bu dəfə isə elə qışqırır ki, bütün avtobus eşidir).

Yaşlı qadın bu sözdən elə utanır ki, heç bir söz demədən düşüb gedir. Qadını bilmirəm, sürücünün o sözlərini bütün günü beynimdə fırlatdım və heç vaxt yadımdan çıxmayacaq. Güzgüdə sürücünün üzünə baxdım, o dediyi sözlərə görə nəinki peşman olmuşdu, hətta bu “hazırcavablığına” görə özü ilə fəxr edirdi (bunu güzgüdəki baxışlarından sezmək mümkün idi).

Həmin məqamda ona nə üçün cavab vermədiyimə görə sonra özümü çox danladım. Amma bir tərəfdən də "nə mənası var?" deyə düşündüm. Onsuz da hər yerdə belədir.

Azmı görmüşük belələrini?

Telefon almaq üçün mağazaya giririk, satıcı onun işləkliyini göstərmək üçün bizdən nömrə istəyir. Qəribədir, hər gün onlarla telefon satılan mağazada bir nömrə saxlamaq bu qədərmi çətindir?

Paltar almaq üçün dükanlara baş çəkirik, bu zaman satıcılar arxamızca elə gəzir ki, adam lap özündən şübhələnir.

Elə ki paltarın bir yerində qüsur aşkarlayırıq, ya da 2 sual artıq veririk, bu zaman onlar əsl üzlərini göstərirlər. Bütün sorğu-sualdan sonra həmin malı almasanız, qarğış sahibi olacaqsınız. Qarğışı səsli etməsək də, üz cizgilərindən, səs tonundan onların ürəyindən keçənləri oxumaq olur. Bəziləri sözləri ürəyində saxlamayıb üzümüzə deyir. Yəqin, aranızda satıcılar tərəfindən danlananlar da olub.

Ərzaq mağazalarında da vəziyyət fərqli deyil. Bir həftə əvvəl hər gün alış-veriş etdiyim marketə girdim. Pendir almaq üçün yaxınlaşdığım piştaxtada məni milçəklər “qarşıladı”. Şikayətimi satıcıya, daha sonra mağazada müştərilərin şikayətini həll etmək üçün maaş alan bəyə çatdırdım. Onlar əvvəlcə məni milçəklərin alacağım pendirə toxunmadığına inandırmağa çalışdılar. Bu məqamda deyilən bütün sözlərin əbəs yerə olduğunu anlayanda üzr istəyib məsələni bağladılar. Bununla kifayətlənməyib marketin şikayətlər dəftərinə rəhbərliyin oxuyacağı ümidilə ürəyimdən keçənləri yazdım. Arada sahib olduğu marketi gəzib, nöqsanları öz gözləri ilə görməsini tövsiyə etdim. Üç gün sonra yenidən həmin marketə daxil olanda milçəklər kimi, mənim qeyd dəftərçəsinə yazdıqlarım da yox idi. Dəftərdən həmin vərəq cırılmışdı.

Məlumatlı müştərilər isə satıcıların kobudluğu ilə daha çox qarşılaşır. Alacağınız məhsulun üzərindəki istehsal tarixinə, istifadə müddətinə və tərkibinə baxanda diqqətli olun. Satıcılar hər an sizi rəqib marketin agenti hesab edə bilərlər. Onları belə olmadığına inandırmağa çalışmaqla siz həm vaxtınızı itirəcək, həm də əsəblərinizi korlayacaqsınız. Məhsulun istehsal tarixi və qiyməti barədə satıcıdan əlavə məlumat almaq istəyəndə satıcının çatılmış qaşları ilə rastlaşacaqsınız.

Məhz bu hallara görədir ki, İqtisadiyyat və Sənaye Nazirliyi Antiinhisar Siyasəti və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidmətinə müraciət edənlər tez-tez “satıcı mal haqqında istehlakçıya hansı məlumatları verməyə borcludur” sualını verir. Ən çox aldıqları malın keyfiyyətsiz olduğuna görə geri götürülməməsindən şikayət edirlər.

Bir sözlə, bizdə müştərilər nə getdikləri market, nə mağaza, nə istirahət mərkəzi, nə də mindiyi avtobusdan məmnun yola salınır.

Bu işlə birbaşa məşğul olan İqtisadiyyat və Sənaye Nazirliyinin mətbuat xidmətinin rəhbəri Abbas Əliyev hesab edir ki, satış obyektlərində müştəri məmnuniyyətinə önəm verilir: “Bu gün ticarət və ictimai iaşə obyektlərində əvvəlki problemlər müşahidə edilmir. Artıq istehlakçılar məhsulları daha rahat tapa bilir, məhsulların üzərində qiymətlər yazılır. Müştərilərin cəlb edilməsi üçün xidmət mədəniyyətinin yüksəldilməsinə xüsusi fikir verilir. Bizə olan müraciətlər əsasən alınan malların geri qaytarılmaması ilə bağlıdır. Bu məsələdə iki yanaşma var. Qanunda bəzi malların geri qaytarılmaması nəzərdə tutulub. Həmin siyahıdan kənar mallar istehlakçının tələblərini ödəməyəndə geri qaytarılmalıdır. Bununla bağlı az da olsa, müraciətlər var. İstehlakçı haqlıdırsa, müraciəti operativ şəkildə həll edilir. Son dövrlərdə eyni ticarət obyekti barədə təkrar müraciətlər olmur. Belə ki, istehlakçının şikayəti əsasında həmin problem həll olunur və təkrar şikayətə ehtiyac yaranmır”.

Satıcıların müştərilərə qarşı kobud davranmasına gəldikdə, A.Əliyev bu barədə onlara müraciət daxil olmadığını dedi: “Alıcı mağazaya girəndə satıcılar onların məhsulun qiyməti, keyfiyyəti ilə bağlı və digər suallarına ətraflı cavab verirlər. Daha çox müştəri cəlb etmək istəyən obyektlərdə müştəri ilə bu cür davranılır, onun bütün suallarını cavablandırırlar. Satıcıların kobud davranışı ilə bağlı müraciətlərə rast gəlinmir. Bu cür satıcıların olmasını real hesab etmirəm. Bundan başqa, xidmətdə yeni üsulların tətbiqi və müştəri məmnunluğunun təminatı üçün satıcılara təlim kursları, treninqlər təşkil edirik. Satıcıların gülərüz olması, etik normalar çərçivəsində davranmasını tövsiyə edirik”.

Sonda nazirlik rəsmisi istehlakçılara qarşılaşdıqları problemlərlə bağlı 195-2, Antiinhisar Siyasəti və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidmətinin 4981501(15-04) nömrələrinə zəng etməyi məsləhət gördü.

Nazirlik rəsmisi son vaxtlar şikayətlərin azaldığını bildirsə də, Azad İstehlakçılar Birliyinə bu problemlə bağlı müraciətlər artıb.

Birliyin sədri Eyyub Hüseynov deyir ki, bu gün istər supermarket, istərsə də geyim mağazalarında xidmət problemi ilə bağlı müraciətlər çoxalıb.

“İstehlakçılar girişdə qarşılanmasından tutmuş, yola salınmasına qədər müxtəlif problemlər yaşayır. Şikayətlər girişdə qoyulan çantalara heç kimin nəzarət etməməsi, kimyəvi və ərzaq mallarının bir-birinə yaxın yerdə saxlanması, satıcıların davranışı ilə bağlıdır. Bir neçə gün əvvəl bir nəfər Yasamal sakini bizə müraciət etmişdi. Ələsgər Ələkbərov küçəsində olan marketə daxil olan müştərinin tərəzinin gözdən uzaq yerə qoyulmasına etirazı az qala döyülməsinə səbəb olacaqdı.

Bu gün “ZARA”, “Berşka”, “Pull&Bear”, “Massino” kimi brendlər birləşib “Retail group” yaradıblar. Onlar birmənalı şəkildə alıcı hüquqlarına heç bir əhəmiyyət vermirlər. İstehlakçıya keyfiyyətsiz mal satdıqları halda, onun geri götürülməsindən imtina edirlər: “Sahibimiz xaricdədir. Onlar bizə icazə vermir” - cavabını verirlər. Bir sözlə, Azərbaycan qanunlarını heçə sayırlar. Bu mağazalardan isə mütəmadi olaraq şikayətlər daxil olur. Ancaq İqtisadiyyat və Sənaye Nazirliyindən reaksiya gəldiyi halda tədbir görürlər”.

Xidmət sektorunda çalışan şəxslərin istehlakçını məmnun etməməsinin səbəbinə gəldikdə, ekspert bunu ölkəmizdə ailə biznesinin olmaması ilə əlaqələndirib: “Bu gün ölkəmizdə satıcı işləyən şəxslər günü başa vurmağa çalışır. Müştəri məmnuniyyəti onun marağında deyil. Avstraliyada zəngin bir Türkiyə vətəndaşının öz restoranında xəmir yoğurduğunu görmüşəm. Çox zəngin olmasına baxmayaraq, illərdir restoranda xəmiri özünün yoğurduğunu deyirdi. Bütün ailə həmin restoranda işləyirdi. Bəlkə də elə bu səbəbdən işə son dərəcə diqqətlə yanaşırdılar. Bizdə xidmət sahəsindəki problemlərin əksəriyyəti ailə biznesinin olmamasından qaynaqlanır. Buna görə də satıcı işlədiyi yerə sadəcə qazanc yeri kimi baxır, can yandırmır.

Təəssüf ki, əksər mağazalarda istehlakçı guşəsi, şikayət və təkliflər kitabı yoxdur. Satıcılar necə xidmət göstərməli olduqlarından bixəbərdirlər. Bu gün əsasən ən ucuz qiymətə işləməyə razı olan şəxslər işə götürülür. Hətta bəzi market və mağaza sahiblərinə işçilərinə pulsuz treninq keçmək üçün təkliflər etmişik. Lakin hələ ki razı olan yoxdur. Daha bir məqam, geridə qalmış ölkələrdə olduğu kimi, satıcıların alıcıların arxasınca gəzməsidir. Satıcı yalnız istehlakçı ehtiyac duyarsa, onun yanına gəlib suallarını cavablandıra bilər. Əks halda, onun sərbəstliyinə mane olur”.

Bir yumurtalı “qlazok”

E.Hüseynov deyir ki, ümumi istehlakçı məmnuniyyətinə görə müraciətlərin 40%-i satıcı kobudluğu ilə bağlı olur: “Bu problemin həlli ölkədə mükəmməl istehlakçı siyasətinin qurulmamasıdır. Dövlətin biznesin inkişafı ilə bağlı siyasəti istehlakçı siyasətindən çox irəlidədir. İstehlakçıların hüquqlarının qorunması siyasəti zəifdir. Bu işi İqtisadiyyat və Sənaye Nazirliyinin tabeliyində olan qurum həyata keçirə bilməz. Bu nazirlik iqtisadiyyatı dirçəldən qurumdur və o, istehlakçıların hüquqlarını qoruya bilməz. Çünki bu zaman maraqlar toqquşur”.

Müsahibim bildirir ki, problem yalnız satış obyektləri ilə bağlı deyil, turizm obyektləri və şirkətlərində də oxşar vəziyyət hökm sürür.

"Dünyanın heç bir ölkəsində “qlazok”un iki yox, bir yumurtadan olması ilə qarşılaşmamışam. Bu ancaq bizdə belədir. İstehlakçıdan 5 ulduzlu otelin pulunu alıb, heç iki ulduz səviyyəsində də xidmət göstərmirlər. Regionlarda turizm obyektlərində qarşılamadan tutmuş, adi xidmətlərə qədər heç bir məqamda istehlakçı hüquqları nəzərə alınmır”.

Xaırladım ki, bir neçə gün əvvəl, “ZARA” geyim mağazasında satış menecerinin Azərbaycan dilinə və müştəriyə qarşı kobudluğu geniş müzakirəyə çevrildi. Hətta həmin menecerin işdən azad edilməsi üçün səstoplama kampaniyasına da başlandı. Ancaq belə bir fikir var, bir yerdə satıcı sizinlə xoş rəftar etmirsə, əmin olun ki, o, öz rəhbərindən narazıdır. Bunun üçün də satıcının yox, rəhbərin cəzalanmasına çalışmaq lazımdır. Bizimlə kobud davranan satıcı rəhbərliyin güzgüsüdür. Güzgü isə səni əyri göstərirsə, güzgünü sındırma, özünü düzəlt.

Gülxar Şərif

Xəbər lenti

DAHA ÇOX XƏBƏR