Ən çox narazılıq Çağrı Mərkəzinə düşməyin çətinliyi və xətdə gözləmədir - "Azəriqaz"ın SORĞUSU

"QBS" konsaltinq şirkəti "Azəriqaz" İB-nin fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi, Asan Xidmət və "Asan Kommunal" mərkəzlərində göstərdiyi xidmətlərdən və 104-185 Çağrı Mərkəzinin fəaliyyətindən məmnunluq səviyyəsi üzrə sorğu keçirib.

Publika.az xəbər verir ki, bunu SOCAR "Azəriqaz" İstehsalat Birliyinin baş direktoru Ruslan Əliyev bu gün keçirilən "Açıq qapı" aksiyasında deyib.

Şirkət nümayəndəsi Valeh İsmayılov bildirib ki, sorğu ümumilikdə 2080 nəfər arasında keçirilib: "Sorğu telefonla 1870, ictimai yerlərdə 210 nəfər arasında baş tutub. Respondentlərin 75 faizini kişilər, 25 faizini qadınlar təşkil edib. Asan Xidmət və “Asan Kommunal” mərkəzlərində ən çox istifadə olunan xidmətlər koda düşmüş kartların bərpası, abonent məlumatlarında dəyişiklik edilməsi və itirilmiş və ya zədələnmiş smart kartların bərpası xidmətləri olub.

“Azəriqaz” İB tərəfindən Asan Xidmət və “Asan Kommunal” mərkəzlərində göstərilən xidmətlər vətəndaşları əsasən qane edib. Ən çox istifadə olunan xidmətlərin 90 faizindən çoxunda respondentlər xidmət səviyyəsindən razı qalıblar.

Ümumilikdə “Azəriqaz” İB tərəfindən Asan Xidmət və “Asan Kommunal” mərkəzlərində göstərilən xidmətlərin 89 faizində xidmət səviyyəsi vətəndaşları qane edib. Regionlar üzrə bu göstərici 86 faiz, Bakı şəhəri üzrə isə 90 faizdir".

Valeh İsmayılovun sözlərinə görə, abonentləri qane etməyən hallar əsasən müraciət etdikləri problemin öz həllini tapmaması ilə bağlı olub (53%):

"Ümumilikdə Çağrı Mərkəzlərinə müraciət etmiş abonentlər mərkəzin fəaliyyətini müsbət qiymətləndiriblər.

Çağrı Mərkəzinin əməkdaşının dinləmə qabiliyyəti/davranışı, əməkdaşın suallara cavab verməsi və pozitiv ünsiyyət qurması respondentlər tərəfindən müsbət qiymətləndirilib.

Abonentlərin ən çox narazı qaldıqları məqamlar çağrı mərkəzinə düşməyin çətinliyi və xətdə gözləmə müddəti ilə bağlı olub. Regionlarda çağrı mərkəzinin əməkdaşlarının problemin həllinə reaksiyası/operativliyi, problemin həlli üçün yönləndirmələri və əməkdaşlar tərəfindən əks əlaqənin yaradılmasından narazı olanların xüsusi çəkisi paytaxta nisbətən yüksək olub.

“Azəriqaz” İB-nin Çağrı mərkəzilərinə müraciət etdikdən sonra işin icrası üçün respondentlərin 6%-nin çağırışına gedilməyib. Çağrı Mərkəzlərinə müraciət əsasında işin icrası üçün abonentin ünvanına gedən əməkdaşların operativliyi, bilik və bacarıqları, davranışları, eləcə də müraciət olunan problemin həlli istiqamətində fəaliyyətləri əsasən müsbət qiymətləndirilib.

Regionlarda Çağrı mərkəzlərinə müraciət əsasında işin icrası üçün yollanan əməkdaşların fəaliyyətini mənfi qiymətləndirilənlərin payı paytaxtla müqayisədə nisbətən yüksək olub".

O bildirib ki, abonentlərin “Azərqaz” İB-nin fəaliyyətinə münasibəti ümumilikdə müsbətdir: "Rəyi soruşulanların 66%-i “Azəriqaz” İB-nin fəaliyyətini ümumilikdə yaxşı qiymətləndirib, 9%-i pis qiymətləndirib, 24%-nin isə münasibəti orta olub.

“Azəriqaz” İB-nin fəaliyyətini mənfi qiymətləndirənlərin xüsusi çəkisi regionlarda daha yüksək (17%), müsbət qiymətləndirənlərin xüsusi çəkisi isə daha aşağı (60%) olub. Bakıda bu göstərici müvafiq olaraq 7% və 68% təşkil edib".

Şirkət abonentlər arasında “Azəriqaz” İB-nin fəaliyyəti, yeniliklər, elan və bildirişləri əsasən haradan əldə etməsi ilə maraqlanıb: "Məlum olub ki, abonentlər məlumatları əsasən internetdən/sosial mediadan əldə edirlər (60%). Bakı şəhərində 31% məlumatları dost-tanış vasitəsilə, 33% isə televiziyalardan əldə edir".

Valeh İsmayılov qeyd edib ki, ictimai yerlərdə keçirilən sorğuların nəticələrinə görə, Asan Xidmət və “Asan Kommunal” mərkəzlərində ən çox istifadə olunan xidmətlər ən çox koda düşmüş kartların bərpası, mexaniki sayğacların smart tipli sayğaclarla əvəz olunması səbəbindən yeni smart kartların verilməsi və abonent məlumatlarında dəyişiklik edilməsi xidmətləri olub.

“Azəriqaz” İB tərəfindən Asan Xidmət və “Asan Kommunal” mərkəzlərində göstərilən xidmətlər vətəndaşları əsasən qane edib. Ümumilikdə Çağrı Mərkəzlərinə müraciət etmiş abonentlər çağrı mərkəzinin fəaliyyətini müsbət qiymətləndirmişlər. Eləcə də Çağrı Mərkəzlərinə müraciət əsasında işin icrası üçün abonentin ünvanına gedən əməkdaşların operativliyi, bilik və bacarıqları, davranışları, eləcə də müraciət olunan problemin həlli istiqamətində fəaliyyətləri əsasən müsbət qiymətləndirilib.

Abonentlər “Azəriqaz” İB-nin fəaliyyəti, yeniliklər, elan və bildirişləri ilə bağlı məlumatları əsasən internetdən/sosial mediadan əldə edirlər.

Bakı şəhərində yerləşən “Asan Kommunal” mərkəzlərində həyata keçirilmiş “gizli müştəri” müşahidələrinin nəticələri göstərir ki, əməkdaşların müştəri ilə ünsiyyəti, problemin həllində çevikliyi, bilik və bacarığı əsasən “Çox yaxşı” və “Yaxşı” kimi qiymətləndirilib".